О чем интернет-магазины пишут клиентам?

Исследовательское агентство Data Insight изучило письма 985 интернет-магазинов клиентам и выяснило, какие письма чаще всего отправляют онлайн-ретейлеры своим клиентам и что там пишут.

После заказа покупатели чаще всего получают несколько писем в определенной последовательности:

По результатам исследования, 92% онлайн-ретейлеров отправляют письма с подтверждением заказа, оставшиеся 8% делятся на тех, кто по старинке высылает клиентам SMS, и тех, кто не общается с покупателем вовсе. Всего 52 интернет-магазина отправляют письмо «Вы забыли ваш заказ» в случае, если сделанный заказ был отменен. Это связано в том числе и с тем, что все магазины не могли связаться с клиентом по телефону, так как этот тип связи не учитывался при заказе. Письмо с аннулированием заказа выслали всего 190 магазинов, 122 из них объяснили причину отказа, а 68 решили не утруждать себя этим. Статус «В доставке» выставили 59 магазинов и всего 22 магазина прислали письмо об успешной доставке заказа.

Наиболее характерными чертами писем от интернет-магазинов являются:

• Отсутствие пояснения дальнейшего порядка действий.
• В 20% случаев в письме не содержится никакой информации о магазине.
• Название и адрес сайта указывают 77 и 61% магазинов соответственно.
• 52,6% не содержат информации о том, на кого оформляется заказ.

Несмотря на то, что email считается отличным способом повышения лояльности, только 62% писем «Спасибо за покупку» содержат обращение по имени. И никакой корреляции с размером магазина замечено не было. Примерно 7% магазинов пытаются «допродать» сопутствующие товары в письмах «Спасибо за покупку». А важность социальных сетей осознают только 158 интернет-магазинов (в их письмах указаны ссылки на аккаунты в соцсетях).

Магазины, не приславшие классическое «Спасибо за покупку», часто отправляют другие письма:

В зависимости от общего количества заказов в интернет-магазине клиенты получают следующие типы писем:

Если говорить о методе рассылки, то большинство магазинов используют для этого стандартный функционал систем управления магазинами или собственные системы рассылки писем. Однако все еще остается небольшой процент магазинов, где письма рассылаются менеджерами вручную.

Таковы основные выводы исследования «Интернет-магазины в письмах клиентам». С более полной версией вы можете ознакомиться здесь.