Имидж компании – двигатель ее успешных продаж

Каждая компания обладает определенной репутацией. Чтобы поддерживать положительный имидж в глазах аудитории, необходимо над ним работать. Если организация не контролирует этот процесс, то впечатление о фирме может сформироваться как положительное, так и отрицательное. Поэтому управлять своей репутацией можно, важно и нужно! О формировании имиджа компании расскажет эксперт в этой теме – директор бизнес-направления ORM&SERM Digital-агентства Demis Group Марина Калошина.

Имидж компании: немного теории

Положительный имидж компании – это необходимый элемент для успешного развития бизнеса. Поэтому каждый компетентный руководитель должен позаботиться о формировании правильного мнения о бренде у целевой аудитории. От репутации зависит будут ли покупать ваши товары клиенты, удастся ли привлечь инвесторов и заключить сделки с партнерами.

Существует 3 вида имиджа компании:

• Реальный (отношение общественности к компании на данный момент).
• Идеальный (позитивный образ, которому фирма хотела бы соответствовать).
• Зеркальный (представление руководства об отношении целевой аудитории к компании).

Также существует две важных составляющих образа компании – это внешний и внутренний имидж. Чтобы сформировать положительную репутацию, необходимо располагать как доверием клиентов, так и удовлетворенностью сотрудников.

Внутренний имидж компании

Это образ, который отражает мнение сотрудников о компании. Однако он важен не только для внутрикорпоративной политики, но и для репутации фирмы как работодателя на рынке труда.

Некоторые думают, что внутренний имидж не так важен как внешний, но это ошибочное суждение. Ведь сотрудники часто привлекают или, наоборот, отталкивают потенциальных потребителей, распространяя информацию о фирме в неформальных разговорах. Такому мнению аудитория доверяет больше, чем обычной рекламе.

Важными элементами внутреннего имиджа организации являются:

• Корпоративная культура (обстановка внутри коллектива, условия труда, отношение к сотрудникам, степень надежности работодателя).
• Образ руководителя (профессиональные навыки, личностные качества, стиль управления, внешний вид и т.д.).
• Образ персонала (уровень профессионализма сотрудников, коммуникация друг с другом и клиентами, образ работников).

По статистике, отзывы о работодателе влияют на принятие решения о трудоустройстве в компанию у 93% людей, которые ищут работу. Поэтому очень важно поддерживать имидж хорошего работодателя.

С такими запросами к нам пришел клиент – фирма-производитель колбас и мясной продукции.

Проведя комплекс мер, описанных ниже, мы добились укрепления позитивного имиджа и лояльности сотрудников.

Внешний имидж компании

Формируется с помощью действий, направленных на целевую аудиторию. Но важным элементом внешнего имиджа является не только мнение потребителей о компании, но и:

• Сотрудники. Важно, чтобы у людей вне зависимости от их должности было о вас хорошее мнение как о работодателе. Если их будут устраивать условия в вашей компании, то они будут распространять положительную информацию людям извне.
• Партнеры. Любая компания в определенный момент будет нуждаться в сотрудничестве. Важно поддерживать имидж надежной и финансово устойчивой организации, чтобы обрести хороших партнеров.
• СМИ. Печатные, электронные издания, а также ТВ и радио имеют определенное влияние на сознание людей. Очень важно, чтобы эти СМИ транслировали о компании положительную информацию. Поэтому необходимо генерировать инфоповоды и находиться в хороших отношениях с журналистами.
• Государственные органы. Налоговые службы, органы местного управления, правопорядка, надзорные инстанции оказывают влияние на функционирование компании. В этом вопросе положительная репутация способствует поддержке или отсутствию преград с их стороны.
• Общественность. Важно иметь положительный образ в глазах большинства членов общества. Даже если часть из них пока не является вашими потенциальными клиентами, в будущем они могут ими стать.

Например, человек на данный момент не заинтересован в покупке машины, так как у него нет водительских прав. Но он уже знает, какие марки надежно зарекомендовали себя. И, когда он задумается о приобретении автомобиля, вероятнее всего сделает выбор именно в пользу одной из этих марок с положительным имиджем.

Для формирования позитивного имиджа важно решить определенные задачи. Такие, как:

• Разработка фирменного стиля для идентификации бренда среди конкурентов. К элементам айдентики относятся логотип, характерные для компании цвета, шрифт и символы. Их необходимо использовать в дизайне упаковки товаров, в оформлении рекламных материалов и сайта, в интерьере офиса, а также при разработке мерча и корпоративной продукции.
• Проведение социальных кампаний, благотворительность, спонсорство важных для общественности мероприятий для создания репутации компании с высокой социальной ответственностью.
• Создание положительной деловой репутации, чтобы другие организации, инвесторы, государственные компании и органы власти видели в вас надежного партнера.
• Производство качественных товаров/услуг и оказание достойного сервиса для создания положительного образа в глазах потребителей.

Почему так важны отзывы

Отзывы покупателей играют важную роль в принятии решений о покупке многих людей. Они могут как убедить, так и оттолкнуть. Но стоит соблюдать определенные правила в работе. На отзывы очень важно быстро реагировать. Модераторы должны действовать оперативно, особенно когда тематика сложная (как, например, медицина). Задержка в ответе даже на пару часов в некоторых случаях приводила к тому, что ветка обсуждений приобретала такие масштабы, что проработать негатив уже совсем не получалось.

С такой проблемой к нам обратился крупный медицинский центр.

Мы разработали определенную стратегию, благодаря которой удалось прийти к тому, что все отзывы получали реакцию своевременно, а клиенты были мотивированы делиться своим мнением.

Почему так важно формировать имидж?

Предложений на рынке стало больше. И в современных реалиях, когда все необходимое можно найти в интернете, потенциальные клиенты, партнеры и соискатели работы тщательно изучают, проводят сравнение компаний. На основе этого они формируют некий образ о фирме, исходя из которого принимают решения.

По этой причине развитие имиджа компании является необходимостью. Ведь если этим не заниматься, то никакие вложения в рекламу, маркетинг и прочее не будут целесообразными.

Рассмотрим две ситуации:

У мистера Б. есть свой бизнес. Но он считает, что работать с репутацией его бренда нет необходимости – нужно просто производить и рекламировать, тогда будут хорошие продажи. Но на самом деле ситуация выглядит следующим образом:

А у мистера П. дела обстоят совсем по-другому. В его компании активно занимаются формированием положительного имиджа. Благодаря этому он получает такие результаты:

Таким образом, положительный имидж является одним из наиболее эффективных инструментов развития бизнеса. Важно создать надежный фундамент для репутации компании и поддерживать его на протяжении всего времени.

Этапы формирования имиджа

Формирование имиджа представляет собой непрерывный процесс. Не достаточно будет один раз произвести хорошее впечатление на аудиторию, нужно регулярно работать с публичным мнением и информацией о компании.

В своей работе мы придерживаемся этого принципа. Именно поэтому наши стратегии настроены не просто на проведение работ с репутацией, а на бизнес-результаты клиента. Объем проделанной работы здесь не так важен, ключевое – это количество прибыли заказчика, которую принесли действия агентства.

Создание репутации подразделяется на несколько этапов:

1. Исследование

Перед началом работы над имиджем следует провести предварительное исследование. Необходимо проанализировать целевую аудиторию, ее потребности и предпочтения, платформы, на которых происходит коммуникация между потенциальными клиентами. Рассматривается деятельность компании, выявляются ее преимущества и недостатки, оценивается текущий уровень известности.

Также на этом этапе следует изучить имиджевую стратегию конкурентов. Для того, чтобы ускорить процесс анализа сильных и слабых сторон конкурирующих фирм, рекомендуем использовать ChatGPT 4 или Bing.

2. Разработка концепции

Создание концепции подразумевает определение желаемого образа, которому хотела бы соответствовать компания в глазах целевой аудитории. Это будет являться главной целью, и после ее достижения останется только поддерживать репутацию на подходящем уровне.

Необходимо продумать такой образ, по которому вы сможете отстроится от конкурентов, и который сделает ваш бренд узнаваемым для аудитории.

3. Разработка стратегии

На основе собранных данных формируется порядок действий для создания положительной репутации фирмы – стратегия управления репутацией в интернете (ORM). Она состоит из нескольких ключевых элементов:

• Определение целевых аудиторий. Важно охватить разные группы, а не только потенциальных клиентов, хотя они и являются основным источником прибыли.
• Передача ключевых сообщений аудитории. Например, миссия бренда, его ценности, достижения и специальные предложения. Цель – укрепить доверие к компании и ее репутацию.
• Выбор каналов коммуникации. Это могут быть социальные сети, сайт компании, блоги, форумы, СМИ. Выбор зависит от предпочтений аудитории и применимости канала к реализации задач ORM.
• Правила общения с аудиторией. Например, tone of voice, шаблоны ответов на комментарии, схемы для обработки негатива.
• Стимулирование обратной связи (отзывов). Введение систем поощрения потребителей и работников за хорошие отзывы и рекомендации способствует увеличению количества положительного контента о бренде.
• Кризисное управление. Включает в себя разработку плана действий на случай PR-кризисов и стратегий минимизации негативных последствий для имиджа компании.

4. Реализация стратегии

После подготовки начинается реализация плана. Если первые два этапа выполнены качественно, результаты сразу будут видны: известность компании будет расти, а положительный образ в глазах целевой аудитории укрепится.

5. Мониторинг и корректировки

После того, как вы запустили стратегии, работа не заканчивается. Дальше нужно следить за показателями и анализировать эффективность. Следует регулярно сверяться по таким вопросам:

• Как реагирует целевая аудитория на реализованные действия?

• Какие изменения произошли с образом компании в глазах потребителей?

• Какие из каналов наиболее эффективны?

Если после анализа было выявлено, что ожидаемых результатов не добились, то следует внести изменения в стратегию, которые помогут создать желаемый имидж.

Стоит помнить, что позитивный имидж компании – явление непостоянное. Не нужно расслабляться сразу после того, как аудитория станет вам доверять и любить. Все может измениться в моменте: мнение станет противоположным, или потребители и вовсе забудут о компании, найдя ей замену.

Психология человека такова, что хорошие товары или услуги и качественный сервис воспринимаются как должное. Поэтому люди не склонны рассказывать о позитивном впечатлении. Однако при негативном опыте они зачастую хотят поделиться своим мнением. Следовательно, необходимо взаимодействовать с аудиторией и мотивировать ее оставлять положительные отзывы. Но и негативные сообщения нуждаются во внимании, ведь на нашей практике часто бывали случаи, когда недовольные клиенты становились адвокатами бренда.

Поэтому следить за актуальной информацией об имидже бренда нужно регулярно. Своевременное реагирование на негативные события, следование современным тенденциям и развитие компании в соответствии с ними – залог поддержания положительной репутации.

Как мы работаем над формированием имиджа компании

1. Создаем образ компании-эксперта

• Размещаем нативный контент в социальных сетях, блогах.
• Находим посты и обсуждения на форумах с обсуждением проблемы и отвечаем пользователям в нативном формате о решении вопроса.
• Взаимодействуем с популярными в отрасли лидерами мнений.
• Работаем с отраслевыми рейтингами.

2. Сохраняем и укрепляем положительный имидж

• Постоянно следим за упоминаниями авторов по запросам компании и реагируем на них от лица официального представителя.
• Проводим анализ каждого отзыва и направляем клиенту информацию, чтобы разобраться в ситуации. На основе этого даем официальный ответ.
• Связываемся с авторами негативных отзывов, если они не отвечают, то удаляем этот комментарий

3. Способствуем увеличению числа положительных отзывов

• Создаем QR-коды, чтобы облегчить клиентам процесс размещения отзыва.
• Рассылаем пользователям сообщения с просьбой написать отзыв.
• Создаем раздел с отзывами на сайте и отдельные темы в социальных сетях, где пользователи могут поделиться своим опытом и мнением. В этом случае необходима предварительная модерация каждого отзыва.
• Помогаем в создании программы лояльности для клиентов, которая будет мотивировать их.

На нашей практике мы убедились, что такой комплекс действий работает эффективно.