Отказ от гарантий – юридический щит исполнителя

Перевод текста выполнен при поддержке
службы онлайн переводов — PerevodBy\.ru.
Баранова С.

Как показывает практика, продавцы услуг склонны переоценивать свои возможности и давать завышенные обещания. Очень важно противостоять этому соблазну и поддерживать с клиентами как можно более открытые и эффективные взаимоотношения.

Разумеется, некоторое преувеличение допустимо, для этого существует даже специальный юридический термин — «дутая реклама». Немножко дутой рекламы («Мы — лучшая фирма по поисковой оптимизации в штате Вашингтон», «Наши услуги дешевле и эффективнее услуг наших конкурентов») еще никому не вредило, и рассматриваться как юридически обязывающие, такие фразы не будут. Однако рано или поздно любой компании придется столкнуться с клиентом, который откажется платить за оказанные услуги по причине их несоответствия его завышенным ожиданиям. И вовсе не обязательно это будет вызвано плохим качеством услуг или преувеличенными обещаниями компании. Такое бывает с каждым, и это вовсе не означает, что вы — плохой специалист по поисковой оптимизации.

Даже если предупредить заказчика на словах, что любые технологии поисковой оптимизации имеют определенные пределы, он может просто пропустить это мимо ушей и сосредоточиться на вашем обещании в десять раз увеличить прибыльность его сайта.

Включение в договор с клиентом правильно сформулированных гарантийных условий позволяет решить сразу две задачи.

Во-первых, это дает возможность управлять ожиданиями клиента. Людям свойственно забывать и/или неправильно интерпретировать то, что было сказано исключительно на словах. Если эту информацию внести в договор, заказчик, скорее всего, уяснит себе, что вы не обещали ему достать луну и звезды с неба, и поэтому будет хоть немного готов к тому, что в один прекрасный день его сайт может обрушиться сразу на пять позиций безо всяких очевидных причин.

Во-вторых, правильно сформулированные условия отказа гарантий позволяют ограничить ответственность фирмы в том случае, если вы не сможете вывести сайт заказчика на первое место в выдаче и/или не сможете удержать его на высоких позициях.
Специалисты по поисковой оптимизации понимают, что на позиции влияет целый ряд не зависящих от вас факторов, а клиенты — нет. Рано или поздно вам непременно придется столкнуться с раздраженным заказчиком, который либо (1) откажется платить, либо (2) попытается отсудить у вас уже заплаченные деньги, потому что его не удовлетворяют результаты вашей работы. Включив в договор специальную оговорку о том, что вы не можете обещать клиенту конкретных позиций, значительно сокращает вероятность и (1), и (2).

Формулируя условия гарантии и отказ от обязательств, стоит обратить внимание не некоторые важные моменты.

• Такую информацию следует размещать на видном месте, чтобы клиент сразу обратил на нее внимание. Не стоит писать отказ от гарантий мелкими буквами и хоронить его в кипе других документов — в противном случае суд его просто не признает, и вам так и не удастся воспользоваться теми преимуществами, которые подобные юридические инструменты предоставляют с точки зрения управления ожиданиями клиентов. Отказ от гарантий бывает эффективнее в том случае, когда его действительно читают, поэтому печатайте такую информацию крупным жирным шрифтом и, желательно, на самом видном месте страницы.
• Если вы заключаете с клиентами договоры, включите отказ от гарантий прямо в текст документа. Даже если вы употребляете применительно к своим услугам обороты типа «рекомендательный» или «оценочный», включите в текст своих рекомендаций отказ от гарантий.
• Законы о гарантиях в разных штатах США могут отличаться. Некоторые из них предусматривают включение в текст договора специального подробного отказа от гарантий относительно «соответствия предлагаемого товара или услуги определенным целям» и «товарной пригодности».
• Законодательство некоторых штатов не допускает полного отказа от гарантий. Не следует использовать отказ от гарантий как повод для того, чтобы делать свою работу спустя рукава. Это плохая практика, которая не приведет ни к чему, кроме проблем с законом.
• Обязательно уточните, что вы не обещаете конкретных позиций.

Вот образец стандартной формулировки отказа от гарантий компании SEOmoz:

КОМПАНИЯ SEOMOZ НЕ ДАЕТ НИКАКОЙ ГАРАНТИИ, ЯВНОЙ, ПОДРАЗУМЕВАЕМОЙ ИЛИ ПРЕДУСМОТРЕННОЙ ЗАКОНОМ, НА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ УСЛУГИ, В ТОМ ЧИСЛЕ, НО НЕ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО, ГАРАНТИИ ДОСТОВЕРНОСТИ, ПОЛЕЗНОСТИ, ТОВАРНОЙ ПРИГОДНОСТИ, СООТВЕТСТВИЯ ОПРЕДЕЛЕННЫМ ЦЕЛЯМ, НЕНАРУШЕНИЯ ИЛИ ГАРАНТИЙ, ВОЗНИКАЮЩИХ В ПРОЦЕССЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ, В ХОДЕ ПЕРЕГОВОРОВ, ПРИ ИСПОЛЬЗОВАНИИ ДАННЫХ УСЛУГ ИЛИ В МОМЕНТ СОВЕРШЕНИЯ СДЕЛКИ.
Подписывая данный документ, вы соглашаетесь с тем, что компания SEOmoz не является владельцем ни одной поисковой машины и не несет ответственности за их действия. Вы также соглашаетесь с тем, что из-за колебаний относительной конкурентности отдельных поисковых запросов, периодических изменений алгоритмов поисковых машин и других конкурентных факторов невозможно гарантировать, что сайт будет занимать первое место в выдаче, попадет в первую десятку, будет постоянно в топе или будет иметь некие определенные позиции по каким бы то ни было ключевым словам и фразам.

Как видите, мы включили в текст некоторые пояснения, чтобы наши клиенты поняли, почему мы не можем обещать каких-то определенных рейтингов. Такие пояснения делают отказ от гарантий более приемлемым для заказчиков, потому что те понимают, что на позиции влияют некоторые неподвластные вам факторы и, следовательно, вы не можете отвечать за колебания позиций.

Включение в текст договора отказа от гарантий — относительно простой и эффективный прием, который позволяет (1) управлять ожиданиями клиентов и (2) снизить риск судебного преследования со стороны неудовлетворенных заказчиков.

Сара Берд (Sarah Bird), SEOmoz