Как повысить продажи: 10 работающих советов по апселлингу и кросс-продажам

Дмитрий Трепольский

Директор Pronline.ru

О технике продаж апселлинг

Апселлинг – это техника продаж, при которой продавец побуждает клиента приобрести более дорогие продукты или услуги, чтобы совершить более прибыльную продажу. Сотрудники, имеющие хорошие навыки продаж, справляются с этой задачей превосходно.

Апселлинг дает отличную окупаемость инвестиций. 

Вы уже вложили время в первичную продажу, поэтому провести апселл проще, чем совершить основную продажу, шансы на успех у него гораздо выше. 

Клиент уже решил довериться вашей рекомендации после первой покупки, поэтому его лояльность позволит продать больше.

Апселлинг повышает удовлетворение клиентов: потребителям нужна ценность, и они часто готовы потратить больше денег, чтобы получить ее. Однако ключевое значение имеет то, как вы осуществляете апселлинг. Если продажа строится на желании клиента получить максимум за свои деньги, то дополнительные продажи помогут ему сделать еще один выбор в вашу пользу. Если же клиент почувствует, что вы пытаетесь увеличить свою чистую прибыль, он ощутит себя использованным, что может привести к потере покупателя или снижению продаж.

О технике кросс-продаж

Это продажа дополнительных продуктов или услуг существующему клиенту на основе его первоначальной покупки. Продукты или услуги, задействованные в кросс-продажах, дополняют то, что клиент уже приобрел. Например, в ресторане быстрого питания предлагают: «Не хотите ли к этому заказу картошку фри?». Гость заказывает бургер и прохладительный напиток, что позволяет продавцу продать ему дополнительный продукт, чтобы дополнить заказ и удовлетворить потребности клиента, увеличив при этом объем продаж бизнеса.

Этот метод продаж может увеличить доход и помочь сохранить клиентскую базу. Благодаря взаимодополняемости товаров или услуг, предлагаемых в рамках кросс-продаж, эта техника может быть очень эффективной. Как только вы узнаете своих клиентов и выстроите с ними отношения, вам будет гораздо проще давать рекомендации, предлагать скидки на определенные товары или составлять наборы, которые помогут им сэкономить деньги.

Как итог, при кросс-продажах продавец стремится удовлетворить потребности клиентов. Но осуществлять их выгоднее после того, как уже были установлены первоначальные отношения с потребителями, и вы хорошо знаете их желания.

Как работают кросс-продажи и апселлинг

Обе техники продаж приносят пользу как клиентам, так и бизнесу. Первых побуждают тратить больше денег, тем самым увеличивая доход вторых и обеспечивая большую ценность для покупателя. Сочетание этих двух техник позволяет информировать аудиторию об опциях, пакетах услуг и продуктах, о которых они могли не знать. Представьте клиента, который хочет купить новую духовку.

• При апселлинге продавец может предложить вариант с улучшенными функциями, например, прибор с инфракрасной технологией для почти мгновенного нагрева.
• При кросс-продажах продавец может порекомендовать клиенту также купить микроволновую печь, которая размещается над духовкой.

Как видно из примера, эти стили продаж могут дополнять друг друга. Но для того, чтобы любой из этих методов сработал, очень важно знать своих клиентов, понимать их желания и потребности, чтобы вы могли дать соответствующие рекомендации, которые не будут выглядеть как вытягивание из них денег.

10 советов по апселлингу и кросс-продажам

Главное правило – применяя техники апселлинга и кросс-продаж, важно сохранять доверие клиентов и демонстрировать, что вы действуете в их интересах.

1. Предлагайте бесплатную доставку

Клиенты с большей вероятностью будут покупать у компании, которая предоставляет бесплатную доставку. Интернет-магазины могут включить ее стоимость в общую сумму товара, чтобы создать видимость бесплатной доставки. Другой способ предложить бесплатную доставку – это побудить клиентов приобрести подписку или присоединиться к программе лояльности.

2. Отправляйте сообщения после взаимодействия с клиентом

Клиенты хотят, чтобы бренды взаимодействовали с ними и устанавливали глубокую связь, при условии, что она актуальна и полезна. Письмо – это отличный способ поприветствовать клиентов, поблагодарить их за покупку, попросить оставить отзыв о товаре или напомнить им о необходимости вернуться после «брошенной корзины». Однако отправка писем в стратегическое время – ключ к их эффективности.

Отправляйте сообщения сразу же после взаимодействия с покупателями, когда они, например, просматривают определенные товары. Это помогает подтвердить их интерес к продукту или услуге, что позволит вам отправлять целевые сообщения, подталкивающие к покупке. Автоматизация может упростить процесс напоминания о себе. Вы можете автоматически отправлять персональные электронные письма или уведомления на основе действий клиента. Это экономит время и ресурсы, процессы работают без вмешательства человека.

3. Лимитируйте количество рекомендаций

При апселлинге большее количество вариантов рекомендаций не обязательно увеличивает шансы на продажу. Помните, что обычно это приводит к путанице и перегружает покупателя. Успешный апселлинг начинается с решения проблем клиентов, а не с лишних вопросов.

Когда вы даете рекомендации кросс-продаж, предлагайте только несколько дополнений, а не с десяток. Несколько хорошо подобранных предложений увеличат шансы на успешную продажу.

Приведу пример: GoDaddy ограничивает свои предложения по апселлингу всего тремя вещами. Когда клиент заказывает доменное имя, система спрашивает, не интересует ли клиента защита домена, веб-хостинг или хостинг электронной почты. Компания не вываливает на покупателя все имеющие товары в наличии, а вместо этого предлагает несколько подходящих услуг.

4. Практикуйте бандлинг

Бандлинг – продажа комплектами, которая стимулирует как апселлинг, так и кросс-продажи, поэтому разумно предлагать связанные товары вместе. Например, вы можете продавать шаблоны WordPress, плагины и логотипы в наборах различных комбинаций вместо того, чтобы предлагать их только как отдельные товары. Шанс, что покупатель приобретет все три товара, значительно возрастет, если он сможет купить их сразу одной покупкой, а не тремя отдельными. Поэтому бандлинг может увеличить доходы.

5. Изучайте своих клиентов

Составление карты пути клиента с помощью исследования аудитории – необходимое условие успешных апселлинга и кросс-продаж. Убедитесь, что вы знаете своих клиентов и понимаете их желания, потребности и предпочтения, чтобы ваши попытки предложить обновления или дополнительные продукты выглядели естественным дополнением основного продукта.

Например, грамотный обслуживающий персонал в дорогом ресторане знает, что нужно обращать внимание на предпочтения и вкусы постоянных клиентов. Если одна и та же пара приходит несколько раз в месяц и всегда заказывает одну и ту же бутылку вина, то персонал должен учесть это и в конце концов порекомендовать более дорогую бутылку, соответствующую вкусу клиента. Такой ход, скорее всего, произведет впечатление на посетителей и увеличит доход ресторана. Этот метод апселлинга говорит о том, что вы заботитесь об интересах клиента.

6. Используйте «правило 25%»

Никогда не следует совершать апселлинг или кросс-продажи товаров, которые стоят более чем на 25% дороже, чем первоначальный заказ. Если потенциальный покупатель автомобиля пришел к продавцу, намереваясь приобрести автомобиль «Honda», то не стоит пытаться продать ему «Porsche». Придерживаясь правила 25%, вы избежите нелепых предложений для клиентов и повысите свои шансы на закрытие сделки.

Тот же принцип применим и к кросс-продажам. Давайте вернемся к примеру с рестораном. Представьте, что после того, как пара остановила свой выбор на бутылке вина за 5 тыс. рублей, официант пытается осуществить кросс-продажу, предлагая белые итальянские трюфели, которые прекрасно подойдут к напитку. Проблема? Цена белых итальянских трюфелей обычно в 2 раза больше за 5-граммовую порцию, чем цена бутылки вина, что, скорее всего, не по карману паре. Официант не должен пытаться продать что-то на 25% дороже, чем первоначальный заказ.

7. Ценообразование должно быть прозрачным для клиента

Чтобы эффективно осуществлять апселл или кросс-селл, сообщайтесь цены заранее и по возможности включайте в них разбивку стоимости. Клиентам не интересно искать информацию о ценах на продукты, которые они не заказывали. Но, предоставив цены заранее и подчеркнув их значение для покупателей, можно легко убедить их добавить еще один товар в корзину.

Установите максимальную ценовую разницу – в идеале не более 50% от первоначальной суммы покупки. И рекомендуйте подходящие продукты или услуги, даже если они ниже этой разницы. Применяя техники продаж таким образом, вы не будете выглядеть жадным продавцом в глазах покупателя.

8. Установите ограниченное время для предложений

Ограниченное по времени предложение – отличный способ стимулировать покупателей на быстрое принятие решений и совершение более дорогих покупок. Например, вы можете запустить распродажу, чтобы избавиться от прошлогодних товаров, или предложить неожиданную промоскидку, срок действия которой истекает в течение нескольких часов.

Краткосрочные сделки акцентируют внимание на том, что у покупателей есть только небольшой промежуток времени, чтобы совершить покупку. Это хорошо убеждает нерешительных клиентов совершить покупку, особенно если их колебания были связаны с ценой. Специальное предложение заставит покупателей воспринимать потенциальную сделку с вами как более выгодную. Кроме того, оно формирует чувство срочности: если не действовать быстрее, то можно упустить выгодное предложение.

9. Предложите дополнение к покупке

Приведите примеры того, как предложенный товар или услуга поможет принести еще больше пользы к текущей покупке покупателя. Это добавит ценность дополнению и поможет убедить клиента сделать еще одно приобретение.

Например, создание контента в социальных сетях с использованием нескольких продуктов вместе может показать преимущества покупки сразу нескольких продуктов. На своем сайте используйте социальные доказательства, подчеркивая рейтинги клиентов: отображайте товары и услуги, которые больше всего нравятся покупателям, предлагайте товары, которые часто покупают вместе.

10. Сравнивайте предложения между собой

Покажите выгоду текущего предложения и сравните ее с потенциально возможной после применения техник апселлинга или кросс-продаж. Язык, который вы используете при создании таких сравнений, является ключевым фактором эффективности. Поэтому используйте убедительные слова. Подумайте о том, как сыграть на опасениях клиентов, что они могут потерять выгодное предложение.

Некоторые компании идут еще дальше, пытаясь применить эффект «приманки» – предлагают варианты продуктов или услуг с заманчивыми функциями, из-за которых товары стоят дороже и кажутся более ценными. При правильном использовании этот подход подталкивает к принятию решений, потому что создает ту самую ценность, ради которой покупатель готов заплатить за более дорогой продукт.