Как интернет-магазину провести юзабилити-тестирование на разных этапах жизни мобильного приложения

Ксения Медведева

Cпециалист по продвижению мобильных приложений MediaNation

Ксения Медведева, специалист по рекламе мобильных приложений в MediaNation, рассказывает, когда следует проводить юзабилити-тестирование и какие есть нюансы работы с ними. 

Что такое юзабилити и зачем его тестировать? 

Юзабилити – это мера, определяющая, насколько удобно пользоваться интерфейсом. Это может быть любой интерфейс системы для взаимодействия с пользователем – сайта,  операционной системы, CRM, мобильного приложения.  

Тестирование юзабилити напрямую связано с улучшением функционала этой системы. Оно позволяет проверить простоту взаимодействия пользователей с интерфейсом, выявить ошибки в работе системы, определить, насколько она удобна пользователям, и узнать, приводит ли работа с ней к целевым действия. Конечным целевым действием в приложении интернет-магазина может быть покупка товара или услуги. 

Мы предлагаем план действий по проведению юзабилити-тестирования на примере ретейлеров, однако он может подойти и другим проектам. 

Как и когда проводить тестирование?   

Мы рекомендуем проводить юзабилити-тестирование на каждом этапе жизненного цикла продукта: 

1. В процессе разработки. В процессе разработки до релиза приложения проводится внутреннее тестирование юзабилити. Оно позволяет избежать огромных затрат на исправление ошибок после запуска приложения.  
2. Во время soft-launch. Далее тестирование проводится во время мягкого запуска (soft-launch) на малой доли целевой аудитории, чтобы проверить работоспособность приложения и всей его инфраструктуры. Данные, полученные на этапе soft-launch, чрезвычайно важны для подготовки более качественного обновления к полноценному запуску.  
3. После запуска приложения. Когда будет готова стабильная сборка, предыдущие два этапа тестирования становятся частью постоянного цикла обновления продукта на протяжении всего срока существования приложения. 

Мы собрали возможные варианты юзабилити-тестирования, подходящие под основные этапы создания приложения. Вы можете выбрать один или несколько из списка и применить его для оптимизации вашего мобильного приложения. 

Этап 1. Разработка, прототипирование и внутренние тесты 

На данном этапе важно выявить как можно больше потенциальных ошибок в работе мобильного приложения, чтобы в будущем избежать негативных оценок пользователей. Определить недостатки приложения можно с помощью специальных инструментов: 

• Тестирование с помощью сервиса Mockplus 

Инструмент быстро создает прототипы мобильного приложения прямо внутри системы с помощью легко настраиваемой библиотеки пользовательских интерфейсов. 

Он также позволяет посмотреть, как прототипы вашего будущего мобильного приложения будут смотреться на устройствах iPhone, iPad или Android. Сервис экономит много времени и средств при создании дизайна интерфейса приложения. 

• Customer Journey Map (CJM) 

Самый простой способ выявить ошибки в приложении – самостоятельно пройти путь пользователя и построить customer journey map. Здесь потребуется выполнить весь перечень доступных пользователю действий: от регистрации в приложении до оплаты товара. 

CJM можно отправить вашим внутренним тестировщикам. Получите от них обратную связь, проанализируйте комментарии, исправьте проблему и тестируйте снова. 

• Тестирование группой пользователей 

Наиболее распространенным способом юзабилити-тестирования является привлечение лиц, не имеющих отношения к разработке приложения. Подобный вариант тестирования мы проводим в MediaNation: сотрудники агентства, которые не входят в команду разработки, пробуют на себя роль пользователя и тестируют приложение. 

Существует несколько этапов тестирования группой пользователей: 

1. Создание сценария для тестирования 

Необходимо четко описать задачу для пользователя. Например: «купить кроссовки для бега своего размера синего цвета». 

2. Проведение тестирования 

Тестирование проводится на небольшой группе из 6–8 человек. Участники не должны участвовать в разработке приложения, чтобы их мнение было непредвзято. Пользователю нужно зарегистрироваться в приложении, воспользоваться фильтрами и выбрать подходящие товары. 

Необходимо фиксировать, с какими трудностями столкнулся пользователь, чтобы затем легче было проанализировать результат. В тестировании может участвовать  наблюдатель, знакомый с функционалом приложения. Однако ему не следует подсказывать другим участникам, как выполнить то или иное действие, чтобы результаты были достоверными. 

3. Анализ результатов 

После проведения тестирования необходимо понять, была ли достигнута первоначальная цель, произошел ли уход от целевого результата, не возникла ли путаница с навигацией, сколько времени пришлось потратить пользователям на достижение цели и какие шаги при этом они предпринимали. Легко ли пользователи перемещались по экранам приложения? С какими ошибками они сталкивались и когда?  

4. Формулирование выводов 

На основе полученных результатов нужно выявить наиболее важные недостатки и начать их устранять. 

• Эмулятор устройств Android Studio 

При проведении юзабилити-тестирования необходимо проверить работоспособность приложения на огромном количестве устройств различных моделей – смартфонах, планшетах и т.д. Это представляет трудность для тестировщиков: проверка на каждом устройстве отнимает большое количество времени и довольно затратна. 

Google создал сервис, который имитирует устройства Android на вашем компьютере, чтобы вы могли протестировать свое приложение на различных девайсах и уровнях API Android. 

Эмулятор предоставляет практически все возможности реального Android-устройства. Вы можете имитировать входящие телефонные звонки и текстовые сообщения, различные скорости сети, вращение и другие аппаратные датчики; указывать местоположение устройства; получать доступ к магазину Google Play и многое другое. 

Этап 2. Soft launch, получение обратной связи от первых пользователей приложения 

На данном этапе основной задачей становится анализ поведения реальных пользователей. Исходя из их действий, можно принимать решения по улучшению юзабилити приложения. 

Онлайн-сервисы для проведения юзабилити-тестирования  

Мы выбрали пять онлайн-инструментов, позволяющих повысить удобство использования мобильного приложения. Они платные, но некоторые сервисы предоставляют тестовый период, позволяющий протестировать все нужные функции: 

1. UserTesting 

Сервис позволяет получить точную информацию о действиях пользователей во время использования вашего продукта. После тестирования вы получите отзывы о работе приложения от реальных людей в виде короткого видео или текста. Это позволит вам узнать, что нравится и не нравится потребителям. 

2. Usabilla 

Это один из наиболее популярных сервисов для тестирования юзабилити. Он также, как и UserTesting, позволяет собирать отзывы реальных пользователей. 

3. Userlytics 

Сервис дает возможность выбирать участников тестирования, а также подробно описывать план действий тестировщикам. Вы также можете просмотреть видеозапись, как участники взаимодействуют с приложением. 

4. Mixpanel 

Сервис позволяет анализировать тенденции поведения пользователей, открывает доступ к анализу частоты выполняемых целевых действий, росту ключевых групп пользователей (например опытные пользователи) и сравнивает текущие результаты с предыдущими. 

5. UserX 

UserX записывает действия пользователей мобильного приложения в формате видео  с помощью SDK (SDK позволяет передавать данные о событиях в приложении, без него невозможно отследить действия, которые люди выполняют в приложении). 

Чтобы сервис работал, нужно установить код SDK себе в приложение с помощью разработчиков. Как заявляют создатели, сервис полностью безопасный: UserX автоматически скрывает поля с паролями и предоставляет возможность скрывать любые поля и экраны с личными данными пользователей. Все данные хранятся и передаются в зашифрованном виде, а доступ к видео имеете только вы. 

Тестирование с помощью библиотеки Retentioneering 

Еще одним способом юзабилити-тестирования мы пользуемся в MediaNation. Мы визуализируем действия пользователей с помощью данных о событиях из аналитической системы. 

Эту задачу решает Retentioneering – это open-source библиотека на языке Python для продуктового и маркетингового анализа. Она упрощает обработку потоков кликов и событий, а также определяет траектории действий пользователей на экранах приложения или сайта с помощью информации из логов событий. Инструментом может воспользоваться любой маркетолог с начальными знаниями программирования. 

Библиотека Retentioneering помогает определить проблемные точки в приложении для оптимизации UX/UI под целевых пользователей и увеличить конверсию в нужные события. С полной документацией можно ознакомиться по ссылке. 

Например можно создать карту переходов пользователей с наиболее важными событиями для клиента: 

Подобную работу мы выполняли для нашего клиента, страховой компании. На основе диаграммы можно сделать гипотезы о поведении пользователей:  

• Что мешает совершить конверсию?  
• Корректно ли работают функции приложения? 
• В какой момент перехода по приложению пользователи уходят? 

Выделяйте для себя наиболее важные события и анализируйте их. 

Еще одним способом визуализации данных может быть разделение пользователей на кластеры. 

Пользователи с похожей моделью поведения объединяются в кластеры. Далее мы оцениваем конверсию по целевым событиям относительно количества пользователей, из которых состоит кластер. 

С кластерами можно взаимодействовать: сравнивать друг с другом или изучать отдельно. 

С помощью библиотеки Retentioneering можно по-разному работать с данными и исследовать поведение пользователей. Мы показали лишь несколько способов. 

После внутренних тестов до релиза и после soft-launch мы вносим необходимые изменения и получаем стабильную версию приложения. На нее можно привлекать трафик и дальше собирать фидбек от пользователей. Уже относительно работы приложения продуктовая команда будет принимать решения по внедрению новых функций для эффективного достижения целей бизнеса. 

Общие рекомендации по оптимизации интерфейсов 

Мы собрали наиболее важные рекомендации, следуя которым вы сможете провести оптимизацию интерфейса вашего приложения и увеличить конверсию: 

1. Переход на мобильную версию сайта 

При переходе из мобильного приложения на сайт важно минимизировать смену интерфейса. Пользователь не должен теряться в новом окне. Для устранения неудобств необходимо уведомить пользователя о переходе, сделать дизайн сайта и приложения единым и ускорить загрузку мобильной версии сайта – оптимальной скоростью загрузки считается две секунды и менее. 

Посмотрите на примеры интерфейсов мобильной версии сайта и приложения «Ренессанс. Здоровье»: 

2. Кнопка «Назад» 

Очень важно сделать нажатие на кнопку «Назад» логичным и интуитивно понятным. Кнопка не должна перенаправлять пользователя на главный экран и вынуждать снова находить нужный раздел. В идеале кнопка «Назад» возвращает пользователя на предыдущую страницу приложения. Посмотрите, как работает кнопка в приложении интернет-магазина  «Кант»: 

3. Оптимизируйте поиск 

Пользователи ожидают, что поиск в приложении будет такой же удобный, как в браузере. Для этого добавьте следующие функции:

• автоматическое исправление ошибок; 
• подсказки при вводе текста в выпадающем списке; 
• сохранение предыдущих запросов. 

Это ускорит и упростит совершение конверсии. Например приложение «Кант» предлагает товары, которыми может заинтересоваться пользователь, а приложение «Золотое Яблоко» сохраняет историю запросов: 

4. Добавьте фильтры и возможность сортировки 

Часто пользователь приходит в интернет-магазин за конкретным товаром. Ему не хочется искать тот самый товар часами. Фильтры и возможность сортировки упростят эту задачу, исключив неподходящие товары: 

5. Обозначьте выгоду регистрации 

Многие приложения требуют регистрации, но не все пользователи хотят делиться своими персональными данными. Обозначьте, какую выгоду получит пользователь, если зарегистрируется. Это может быть особая бонусная программа или скидка на первый заказ авторизованным пользователям. 

Так, магазин «Золотое яблоко» ненавязчиво предлагает зарегистрироваться в приложении, чтобы получить скидку: 

6. Сделайте регистрацию и вход в приложение максимально простым 

Довольно часто узким горлышком в воронке продаж оказывается страница входа в приложение. Неудачный дизайн или технические проблемы на данной странице отсеивают много пользователей. Добавьте несколько способов регистрации (по email или номеру телефона) и возможность восстановления учетных данных: 

Кроме того, предложите пользователям зарегистрироваться в приложении через учетные данные других сервисов, например социальные сети, аккаунт Google или по Apple ID. 

Помните, что тестирование приложения никогда не заканчивается. Придумывайте что-то новое, тестируйте идеи с помощью доступных инструментов и создавайте более качественную версию продукта для пользователей.