Как автоматизация в продажах дает сотни дополнительных сделок в месяц
Можно обрабатывать заявки вручную, записывать данные клиентов в блокнот и писать сообщения заказчикам с личного телефона. А можно поставить CRM-систему. Она сама создает сделки и ведет клиентов, формирует базу и отправляет сообщения по шаблону. Это автоматизация. С ней проще развивать и контролировать бизнес.
Что можно автоматизировать в продажах
Да много чего. Все зависит от первоочередных потребностей, специфики бизнеса, размера отдела продаж, среднего количества заявок. Факторов много. Расскажу на примере одного нашего клиента – компании по продаже кровельных материалов.
У компании 3 сайта для сбора заявок и свой отдел продаж, работает 5 менеджеров. Основная масса заявок приходит на электронную почту, часть – в виде звонков по телефону.
Проблемы
- Обработка заявок ведется не системно и с опозданием. Заявки с электронной почты обрабатываются в течение 2 дней, из-за медленной реакции менеджеров клиенты уходят к другим продавцам.
- Все записи по клиентам ведутся в блокноте. Из-за этого руководитель не может контролировать работу по задачам: кому перезвонили, сколько сделок закрыто, какая конверсия.
- Нет централизованной телефонии. Звонки и переписка ведутся с личных телефонов менеджеров. Нет контроля пропущенных звонков, невозможно прослушать разговоры.
- Нет аналитики по продажам и доходам.
Задачи. Наладить централизованный сбор заявок и сократить срок их обработки. Ввести контроль сделок и факта по отделу продаж, контроль звонков.
При таких вводных автоматизировать можно примерно все. Чтобы не растягивать, объединим направления автоматизации в 4 группы.
1. Воронка продаж. Воронка – это путь, который проделывает клиент с момента отправки заявки и до получения товара, услуги. На этом пути происходит несколько касаний с заказчиком, а менеджер решает целый список задач: записать данные, составить и отправить договор, выставить счет, проконтролировать оплату, передать данные в отдел сбыта и пр. Каждое такое действие можно автоматизировать.
Так выглядит воронка продаж в кровельной компании: каждая сделка находится на определенном этапе
В кровельной компании автоматизация умеет перемещать сделки по этапам воронки. Допустим, система видит: клиент прочитал уведомление о том, что заказ принят. Тут же переводит сделку на новый этап «Согласование заказа, консультация». Это одно из примерно 30 автодействий, которые можно настроить – на каждом этапе свои: позвонить клиенту, сгенерировать договор, выставить счет, написать смс, подключить другого специалиста. Все это делает автоматизация.
Так выглядит настройка воронки продаж: на каждом этапе свои автоматические действия
2. Общение с клиентами. В кровельной компании было 2 канала коммуникации: имейл и звонки. CRM позволила добавить еще 3: мессенджеры, смс и бизнес-чат на сайте. А потом объединить все 5 каналов в одной системе и автоматизировать коммуникацию, распределять звонки по очереди.
Как только в CRM попадает новая заявка, система ищет контакты клиента в подключенных мессенджерах и автоматически отправляет ему приветственное сообщение. Когда сделка на этапе «Согласование заказа, консультация», система сама набирает клиента и соединяет с ответственным менеджером. А когда заказ отправлен, сама пишет заказчику номер накладной.
Чтобы менеджеры каждый раз не составляли сообщения вручную, система использует шаблоны. В них подставляет данные из клиентских карточек, тогда сообщения будут персональными.
Так выглядит шаблон сообщения в WhatsApp. Вместо макросов система подставит в текст данные клиента
3. Документооборот. На каждого клиента продавцам кровли надо составить сразу несколько документов: договор, счет, акт, транспортную накладную. Каждый нужно составить, подписать, отправить на согласование. А автоматизация умеет генерировать их сама.
Тут тоже помогают шаблоны. Можно один раз составить типовой договор или акт, добавить в текст переменные и сказать системе, в какой момент их нужно сгенерировать, а потом и отправить клиенту.
Чтобы система знала, в какой момент нужно сгенерировать акт, нужно выбрать этап и настроить правило
4. Отчетность. Косвенный эффект автоматизации – прозрачность процессов. Переезд бизнеса в CRM помогает предпринимателям визуализировать картину в бизнесе. Раньше в кровельной компании менеджеры составляли отчеты в конце недели: сколько сделок в работе, сколько закрыто, сколько денег заработано, какой средний чек и т.д. Руководитель собирал результаты и подбивал общую картину. Теперь это делает CRM-система по клику.
Так выглядит статистика в CRM-системе. Такой отчет можно выводить по каждому менеджеру отдельно
Результаты кровельной компании:
- Срок обработки заявки сократился с 2 дней до 5 минут, клиенты перестали уходить к конкурентам. Конверсия из заявки в сделку была 29%, а стала 64%.
- Сократились затраты на ручной труд, расходы времени в человеко-часах снизились на 26%.
- Выручка выросла на 31%.
Как работает автоматизация продаж
В каждом бизнесе автоматизация работает по-разному. Тут не бывает каких-то шаблонных случаев и готовых наборов инструментов, все индивидуально.
В основе каждой автоматизации – воронка продаж. У компании может быть одна общая или несколько воронок – под разные категории товаров и услуг. Настройка любой CRM начинается с разработки воронки. А когда та готова, уже думают над шагами: как их оптимизировать и автоматизировать. Расскажу, как работает автоматизация на примере продюсерского центра.
Центр готовит актеров к съемкам и выступлениям. По бизнес-модели – это офлайн-курсы, школа мастерства. Ребята привлекают 95% заявок из сообщества ВКонтакте. Работает 2 менеджера, в сезон приходит до 100 заявок в день.
Проблемы:
- Потеря клиентов. Заявки не обрабатываются в моменте, их собирают в течение недели, переносят в Excel, а потом за 2-3 дня обзванивают. Треть (37%) заявок к моменту обзвона уже неактуальна.
- Нет прозрачности. Полностью отсутствует контроль работы с клиентами. Все касания записывают в блокноте и часто неточно.
- Ошибки администраторов. Если из 100 клиентов 20 не взяли трубку, менеджер должен обзвонить их повторно. Если кто-то из клиентов перезвонил сам, неизвестно как его зовут и по какому поводу с ним общаться. В это время добавляются новые заявки – приходится сокращать время разговора или записывать совсем кратко, часто с ошибками
Задача. Сделать работу с заявками прозрачной. Выстроить систему работы с клиентами. Сократить количество потерянных лидов.
Теперь работа с клиентом выглядит так.
1. Заявка. Актер заполняет форму на пробное занятие в группе центра во ВKонтакте. Заявка автоматически попадает в CRM-систему, создается сделка, назначается ответственный. Менеджеру сразу улетает задача: написать человеку в течение 10 минут и проверить, насколько этот клиент целевой.
Заявка из формы ВКонтакте автоматически попадает в CRM, а та создает и заполняет карточку клиента
2. Звонок. Если клиент целевой, менеджер переводит сделку на следующий этап воронки. А у системы срабатывает автодействие – «Позвонить клиенту». Менеджер приглашает клиента на пробное занятие, договаривается о дате и времени, а система записывает телефонный разговор и загружает его в карточку в виде аудиофайла. Если результат звонка положительный, система переводит клиента на новый этап «Пробное занятие».
3. Напоминание. В день пробного занятия система автоматически отправляет клиенту шаблонное напоминание, а менеджеру ставит задачу – проконтролировать ответ. На основе ответа формируется запись. Если клиент отказался, заявка уходит в нереализованные.
4. Обратная связь. Если клиент посетил занятие, карточка уходит на новый этап – «Отработка возражений». Клиенту автоматически отправляется шаблонное сообщение с просьбой оценить пробное занятие. Если сообщение прочитано, но ответа нет в течение 1 часа, срабатывает автоматический звонок. Тогда администратор выясняет мнение клиента по телефону и тут же предлагает уже платный курс.
Если клиент пока не готов покупать, менеджер отправляет сделку в нереализованные с особой пометкой. На основании этой пометки система в будущем будет писать рекламные сообщения и прогревать клиента дальше.
5. Сделка. Если человек готов платить, он попадает в новую воронку – для работы с платными клиентами. Тогда система сама генерирует договор, выставляет счет на оплату и сама отправляет клиенту. Тут же пишет сообщение: «Клиент, вот твой счет, пожалуйста оплати до такого-то числа». Менеджер тут не участвует.
6. Оплата. У менеджера появляется задача – контроль оплаты с датой. Если человек не оплатил курс к конкретной дате, администратор должен перезвонить и уточнить, в чем задержка. Если деньги пришли, система ловит оплату, отображает деньги в ленте и пишет сообщение с благодарностью. Менеджеру улетает задача «Позвонить клиенту» и назначить дату первого платного занятия.
Все действия и задачи по сделке отображаются в ленте карточки. Сразу видно, что сделано и кто отвечает
Большой плюс автоматизации – объединение всех каналов коммуникации в одной системе. Центр общается с клиентами по телефону, в мессенджерах, по смс и во ВКонтакте. Все эти каналы – внутри CRM-системы. Администратор не использует разные устройства и программы, все переписки и чаты в пределах одного окна.
Так выглядит общий чат, куда попадают переписки с клиентами из разных каналов
Результаты продюсерского центра:
- Срок обработки заявки сократился с 1 недели до 15 минут, менеджеры начали отвечать клиентам в моменте и без личных телефонов.
- Появилось автоматическое отслеживание конверсии рекламы. Конверсия из перехода в заявку выросла с 4 до 11%.
- У администраторов появились четкие инструкции, а сама работа упростилась.
- Конверсия из заявки в пробное занятие выросла с 63% до 94% – мгновенная реакция помогает не упускать клиентов.
Какие инструменты нужны для автоматизации
Автоматизация – это не только про CRM. Система забирает на себя только часть задач по автоматизации, а еще объединяет внутри себя остальные сервисы. Чтобы CRM работала в полную силу и могла реализовать все возможности, нужны интеграции с внешними сервисами.
Конкретный список зависит от специфики бизнеса и решений, которые необходимо реализовать. Расскажу на примере Учебного центра дополнительного профессионального образования.
Центр продает курсы переподготовки и повышения квалификации. Привлекает по 400 заявок в день. Клиенты приходят с сайта и по телефону, коммуникация налажена в мессенджерах, по имейл и в онлайн-чате. У ребят уже была CRM, но текущая система не устраивала.
Проблемы:
- За каждую дополнительную интеграцию приходилось платить и поставщику, и CRM-системе. А еще деньги брали за дополнительный функционал. Общие расходы доходили до 130 000 ₽ в месяц.
- Сама система постоянно тормозила, было много багов. Чтобы их устранили, ребята ждали месяцами. Реакция техподдержки не устраивала.
- Статистика в системе не соответствовала реальным цифрам – CRM создавала дубли сделок и завышала показатели по выручке, количеству заявок, времени разговоров.
Задача. Сократить расходы на автоматизацию. Переехать в новую систему, перенастроить воронки, подключить интеграции с внешними сервисами. Получить реальные показатели по отделу продаж.
Переезд в новую CRM-систему – это как настройка всего с нуля. Вот какие инструменты потребовались образовательному центру.
CRM-система. Это мозг автоматизации и единое рабочее пространство для бизнеса с командным чатом, вся работа ведется тут. CRM собирает вместе каналы коммуникации и автоматизирует воронку продаж. Центральное звено системы – клиентская база, которую система собирает сама. Внутри на каждого клиента есть карточка с полным досье.
Руководитель учебного центра хотел CRM c возможностью тонкой настройки полей карточек, автоматическим удалением дублей и по адекватной цене. Мы предложили поставить нашу систему и расширить функционал с помощью интеграций.
IP-телефония. Нужна, чтобы автоматизировать телефонные звонки. Учебный центр подключил многоканальные номера, интерактивное голосовое меню и запись звонков. Теперь звонить можно прямо из карточки клиента, в ней же хранятся все записи звонков. Мы настроили так, чтобы система сама звонила клиенту на определенных этапах воронки.
Сервисы для общения. К CRM можно подключить мессенджеры, соцсети, электронную почту. Для них есть готовые интеграции, которые можно настроить самим. Все сообщения, которые приходят учебному центру, будут в одном окне.
Отдельное внимание уделили виджетам на сайте. Разместили там встроенный в CRM онлайн-чат, кнопки для отправки сообщений в мессенджеры и звонка. Если человек захочет, может нажать «Позвонить» и CRM автоматически соединит его телефон с менеджером по IP-телефонии.
Виджет с каналами связи на сайте учебного центра
Сервисы рассылок. Учебный центр отправляет клиентам смс и делает рекламные рассылки по имейлу. Чтобы ничего не писать вручную, проще подключить к CRM сервисы рассылок. Тогда списки рассылок будут формироваться автоматически по данным в системе, а сами письма и смс будут уходить по клику.
Банкинг. Чтобы в моменте видеть реальные поступления на счет и привязывать оплату по курсам к карточкам клиентов, учебный центр подключил к CRM расчетный счет. Когда от клиента приходит оплата, система отображает деньги в статистике и реагирует – уведомляет менеджера, клиенту отправляет смс и переводит сделку на новый этап.
Результаты центра ДПО:
- Сократили расходы со 130 000 ₽ до 90 000 ₽ в месяц. Экономия: 40 000 ₽ или 480 000 ₽ в год.
- Получили реальную картину по количеству заявок. Оказалось, что 40% были дублями сделок. Дубли почистили, все стало хорошо.
- Объединили все сервисы для бизнеса в одной системе.
- Сократили скорость реакции техподдержки. Саппорт отвечает в течение 10 минут, а доработки реализуются в течение 2 дней.
Какого результата ждать от автоматизации продаж
Нельзя сказать конкретно, какой именно эффект получит бизнес. Тут все индивидуально. При внедрении CRM-системы интеграторы обычно отталкиваются от проблем, с которыми пришел бизнес. Под них подбирается решение, от которого и будет зависеть конкретный результат.
Не всегда от автоматизации можно ждать мгновенных результатов в конкретных цифрах, ускорения работы или экономии денег. Иногда бизнес сталкивается с проблемами и приходится что-то менять и дорабатывать под конкретную ситуацию.
Чтобы понять, как автоматизация повлияла на бизнес, нужно сравнивать результаты до и после внедрения. Только не сразу, а примерно через полгода. Период для анализа зависит от размеров бизнеса и от конкретных процессов, которые автоматизировали. Общие метрики для оценки:
- время, которое сотрудник тратит на обработку заявки или общение с клиентом;
- количество продаж;
- выручка;
- конверсия из заявки в продажу.
Сколько стоит автоматизация продаж
Автоматизация может стоить по-разному – все зависит от количества подключаемых сервисов. Обычно бюджет на автоматизацию складывают из трех составляющих.
Стоимость CRM. Тут меньше всего расходов. Стоимость лицензии на CRM обычно рассчитывается от количества пользователей и срока, на который оплачивается тариф. Например, у учебного центра 20 подключенных сотрудников и предоплата на год, CRM обходится в 7600 ₽ в месяц. А кровельная компания покупает тариф на 5 сотрудников каждые 3 месяца и тратит в месяц 2750 ₽.
Стоимость подписки на OkoCRM
Цены на интеграции. За каждый внешний сервис тоже придется платить. Допустим, интеграция WhatsApp в CRM-систему стоит от 2400 ₽ в месяц, самый дешевый тариф на сервис имейл-рассылок – 560 ₽ в месяц, а телефония легко потянет на 30 000 ₽ в месяц. Тут тоже все индивидуально и зависит от количества пользователей, выбранного сервиса.
Стоимость настройки. Автоматизацию в CRM можно настроить и самому, но нужно тратить время и разбираться. Поэтому предприниматели обычно зовут команду внедрения. Интеграторы настраивают все под ключ и обучают сотрудников. Обычно их прайс зависит от сложности настройки и количества интеграций. Больше работы – дороже настройка. В среднем специалисты берут от 80 000 ₽ за проект.
Что в итоге
- Автоматизировать в продажах можно много чего, от воронки и общения с клиентами, до документооборота.
- Автоматизация работает у всех по-разному. Обычно это набор полуавтоматических и автоматических действий, которые упрощают и систематизируют работу отдела продаж.
- У предпринимателей есть много инструментов для автоматизации. Но все их объединяет CRM-система.
- Мгновенных результатов ждать не стоит. Обычно автоматизация проявляет себя через полгода или позже.
- Автоматизация продаж стоит дорого. Ее стоит внедрять, только если понятно, с какими проблемами столкнулся бизнес. Если хочется больше продаж, лучше потратить деньги на рекламу и анализ бизнес-процессов – чтобы понять, почему показатели проседают.
Подписывайся!
ВКонтакте
Есть о чем рассказать? Тогда присылайте свои материалы Марине Ибушевой
