Человек и робот: как избавиться от рутинных задач. Сценарии автоматизации в CRM

Партнерский материал

Если вы хотите масштабировать бизнес, придется его систематизировать и автоматизировать. Как официальный реселлер CRM мы знаем, как наладить работу процессов в компании. В организации, где они сведены в единую систему, менеджеры быстрее справляются с задачами и закрывают больше сделок. Роботы берут на себя монотонные задачи, освобождают менеджерам головы и руки для более сложной работы – в результате компания зарабатывает больше. 

В статье рассмотрим, какие процессы стоит автоматизировать любой компании. 

Постановка задачи менеджеру, когда создается новая сделка 

Какова цель? 

Сотрудники не могут сохранять внимательность в режиме 24/7. Представьте типичную ситуацию: менеджер разговаривает с клиентом по телефону. В этот момент в CRM появляется новая сделка. Менеджер не замечает ее, потому что занят. Завершает разговор, но к нему подходит коллега с важным вопросом. А тут новый звонок... Сделка висит, время идет, клиент «остывает», конкуренты не дремлют. В итоге менеджер не успевает добраться до заявки в тот же день, и клиент уходит к конкурентам. 

Если в момент, когда в CRM попадает заявка, сервис будет ставить менеджеру задачу на звонок, специалист ее не упустит. 

Идея: вы можете добавить в систему мотивации отдельный отчет. Кто быстрее обрабатывает сделки, тот получает надбавку к зарплате ;) 

 

Задача на звонок 

Какие программы участвуют? 

• CRM, куда попадают заявки; 
• CMS (сайт или лендинг), где потенциальные клиенты оставляют заявки; 
• соцсети, мессенджеры, онлайн-чаты, где пользователи тоже оставляют заявки; 
• программы для передачи данных, если нет прямой интеграции между сервисами, например, Zapier или Albato. Вы также можете использовать приложения, которые уже используете для других целей. Так, функционал передачи данных из форм на сайте есть в Ringostat и Roistat. 

Отправка писем клиенту, который зарегистрировался в системе 

Какова цель? 

Пользователь, который заполнил форму на сайте, видит окно с сообщением вроде «Спасибо за заявку, менеджер свяжется с вами в течение такого-то времени». Но специалист не всегда дозванивается до клиента, потому что его могли отвлечь или номер абонента оказался недоступен. 

Если в форме есть поле «Электронная почта» и пользователь согласился получать рассылки, можно сразу отправить письмо от компании с текстом в стиле «Получили вашу заявку, менеджер скоро с вами свяжется, а пока почитайте наш блог и давайте дружить в соцсетях». Рассылки станут дополнительным источником касания с клиентом. 

Если пользователь согласился получать письма, используйте в вашей стратегии эти две идеи: 

1. Добавьте клиента в маркетинговую цепочку welcome-рассылки. Это цепочки писем, которые созданы, чтобы рассказать о вашей компании, показать экспертность и в конце подтолкнуть к покупке. 
2. Подготовьте триггерные письма от имени менеджера в зависимости от того, как ведет себя пользователь. 

Например, если он не ответил на звонок, CRM автоматически отправит письмо от имени менеджера с благодарностью за регистрацию, предложением выбрать время для созвона или демонстрации продукта. 

Автоматическое личное письмо от менеджера 

Какие программы участвуют? 

1. CRM. 
2. Сервис для отправки писем. Для массовых рассылок нужны специализированные платформы. Если вы планируете отправлять только личные единичные сообщения, используйте интеграцию с вашей рабочей почтой и создайте в CRM несколько шаблонов писем и сценариев автоматизации. Главное – добавьте отслеживание открытий и кликов в письмах, если в вашей системе доступен такой функционал. 

Отслеживание открытий и переходов в письме 

Задача «Перезвонить», если менеджер не дозвонился до клиента 

Какова цель?

Без задачи менеджер забудет о повторном звонке. А еще он может отвлечься и не поставить задачу на перезвон. Поэтому настройте автоматическую постановку задачи, если специалист не дозвонился до потенциального заказчика. 

Кроме того, рекомендуем добавить письмо-отбивку для менеджера. Тогда он точно не забудет перезвонить клиенту. 

Задача перезвонить и письмо-отбивка менеджеру 

Какие программы участвуют? 

1. Виртуальная АТС – передает в CRM данные о сотруднике, звонке и результатах прозвона. 
2. CRM – создает по этим данным задачу в сделке или принимает запрос на создание задачи от АТС (можно настроить по-разному – зависит от функционала сервисов, которые вы используете). 

Уведомление для менеджера, когда клиент открывает письмо или переходит по ссылке 

Какова цель? 

Каждый день менеджер отправляет десятки писем. Лишь часть из них связана с текущими сделками, остальные – это холодные рассылки. Даже если специалист добавит уведомление при открытии письма, клиент может проигнорировать сообщение. 

Настройте автоматическое отслеживание действий клиента. Круто, если ваша CRM позволяет по этому условию ставить задачи менеджеру: позвонить, вернуться к сделке и т. д. Если в системе нет такого функционала, настройте показ пуш-уведомлений. Даже их хватит, чтобы менеджер увидел: ага, клиент выполняет целевое действие, нужно вернуться к нему и продолжить общение. 

Пуш об открытии письма 

Какие программы участвуют?

1. CRM и встроенный в нее функционал автоматизации. 
2. Интеграция CRM и рабочей почты, чтобы вы могли отправлять рассылки напрямую из системы. 

Напоминание о допродаже или продлении лицензии

Какова цель? 

У вас в 3,5 раза больше шансов продать продукт постоянному клиенту, чем новому. Однако менеджеры часто забывают позвонить пользователю, чтобы предложить продлить лицензию или попробовать смежный продукт. Поможет автоматизация: если менеджер увидит в списке задач «Звонок клиенту Х: продление» или «Звонок клиенту Y: допродажа», проигнорировать или отсрочить работу не получится. 

Автоматизация для продления лицензии 

Какие программы участвуют? 

Только ваша CRM. Ваша задача – грамотно настроить триггер и рассчитать, когда клиенты лучше отреагируют на новые предложения.  

Автоматическое согласование встреч и созвонов 

Какова цель? 

Менеджер по продажам должен делать только одно – продавать. Для этого его нужно максимально разгрузить от рутинных и механических задач. Специалист может добавить в CRM свой календарь занятости, где указаны свободные временные слоты. Останется лишь отправить календарь клиенту, и он сам выберет удобное время созвона или встречи. 

Календарь занятости с временными слотами 

Если у вашей системы есть интеграция с Zoom, вы сможете назначать встречи сразу из СРМ и в один клик отправлять приглашения участникам.  

Автоматическое приглашение на конференцию для участников встречи 

Какие программы участвуют? 

1. CRM. 
2. Календарь (опционально) – если менеджер вносит встречи в другой календарь, например, Google Календарь. 
3. Zoom или Google Meetings, чтобы назначать созвоны. 
4. Почта – чтобы отправлять приглашения участникам от вашего имени. 

Уведомление о новом владельце сделки и отбивка для менеджера 

Какова цель? 

Обычно сделки распределяются между менеджерами автоматически. Но одни специалисты отлично справляются с быстрыми продажами, а другие хороши в долгих. Кто-то уже знает, как работать с конкретной сферой и предлагать продукт, а кому-то нужно набраться опыта. 

Когда вы знаете сильные и слабые стороны менеджеров и помогаете им использовать их плюсы по полной, они будут более лояльны к вам. Кроме того, прибыль будет расти, потому что специалисты будут общаться с клиентами, к которым знают подход, и продавать продукт, в котором разбираются. 

Смену владельца сделки также можно использовать в системе мотивации. Например, если просроченная задача по сделке висит дольше пяти дней, любой другой менеджер может ее забрать. Это поможет сотрудникам не распыляться, здраво оценивать силы и уделять клиентам достаточно времени. 

Смена владельца сделки при смене поля «Сфера деятельности» 

Если сделка переставляется автоматически, менеджеры должны получить уведомление о новой задаче. 

 

Отбивка менеджеру, что сделка перенесена на него 

Какие программы участвуют? 

1. CRM и ее возможности автоматизации. 
2. Интеграция с почтой для отбивки менеджерам. 

Для компаний с проектным отделом: создание нового проекта, когда сделка выиграна или перемещена на определенный этап 

Какова цель? 

Передача проекта из отдела продаж в проектный отдел может занять полдня. Представьте, сколько информации может быть в карточке клиента: не только ФИО, номер телефона, почта и выбранный продукт, но и пожелания, особенности общения. Поэтому удобно, если сделку из СРМ можно автоматически передать в систему задач для проектного отдела, например, в Trello или Asana. 

Передача сделки в Trello из CRM 

Какие программы участвуют? 

1. CRM. 
2. Интеграция с сервисом для проектного отдела. 

Что в итоге? 

Используйте все возможности, чтобы освободить сотрудников от рутинных задач. Чем больше процессов вы автоматизируете, тем эффективнее будет работать каждый менеджер и отдел в целом. Вот какие процессы смело отдайте роботам: 

• постановка задачи менеджеру в момент, когда в СРМ создается новая сделка; 
• отправка цепочки писем клиентам, которые оставили email и/или зарегистрировались на вашем сайте; 
• уведомление менеджеру в момент, когда клиент открывает письмо или переходит по ссылке из него; 
• напоминание, что можно допродать клиенту продукт или предложить дополнительный функционал; 
• отправка календаря со свободными слотами, чтобы клиент мог сам выбрать время созвона или встречи с менеджером; 
• уведомление о том, что у сделки изменился владелец; 
• создание нового проекта, когда сделка выиграна или перемещена на определенный этап. 

Но помните, что автоматизация – просто дополнительный инструмент, который сокращает обработку ваших бизнес-процессов. Поэтому прежде чем автоматизировать, прикиньте, какие задачи лучше и проще доверить роботам. А если понадобится помощь в настройке, обращайтесь к нам.